移動互聯(lián)網(wǎng)時代下運營商的產(chǎn)品創(chuàng)新
隨著智能手機滲透率的提高，智能手機改變了用戶使用移動電話的行為，給移動通信網(wǎng)絡(luò)的使用方式帶來了顯著的變化，隨之而來引起市場對移動產(chǎn)品套餐產(chǎn)生了新的需求。各運營商2G、3G時代的老品牌“三板斧”已經(jīng)跟不上用戶和市場的步伐。天下武功為快不破，能在數(shù)小時內(nèi)靈活、高效的推出適合個人和家庭用戶的套餐產(chǎn)品，實時驅(qū)動、配置底層UDC，SDN，IP，PCC等設(shè)備和網(wǎng)元，端到端整合運營商資產(chǎn)和全網(wǎng)資源才能滿足個性化的需求。感知用戶，小步快跑，迭代調(diào)整，是這個變革時代的方法論。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代對運營商產(chǎn)品目錄的要求
2014的中秋和國慶，曾經(jīng)熟悉的節(jié)日祝賀短信沒有出現(xiàn)在我們的手機屏幕上，取而代之的是祝福的微信。在微信組、朋友圈里處處洋溢著節(jié)日喜慶的氣氛。文字、圖片、動畫、視頻相互結(jié)合的表現(xiàn)形式，高效可靠的發(fā)送機制，微信依靠免費且超出用戶預(yù)期的體驗實現(xiàn)了對運營商傳統(tǒng)付費類短信和彩信產(chǎn)品的顛覆。微信不僅沖擊了運營商的短信和彩信，其視頻通話和語音通話功能也給運營商的語音類產(chǎn)品帶來了巨大的影響。無線技術(shù)、移動終端和OTT應(yīng)用的高速發(fā)展給我們呈現(xiàn)出精彩的4G時代，但是運營商自身的產(chǎn)品還停留在2G/3G時代，針對用戶套餐包月，如138元包500分鐘通話，1GB流量，完全沒有考慮到用戶在使用什么業(yè)務(wù)，是以什么速度訪問移動網(wǎng)絡(luò)，以及用戶對不同的網(wǎng)站是否有個性化的帶寬訪問要求。通話多的A套餐，流量多的B套餐已經(jīng)不能滿足當前移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，AB套餐的產(chǎn)品“玩法”不能適應(yīng)當前移動互聯(lián)網(wǎng)時代。
用戶行為的變化驅(qū)動著市場的變化，移動數(shù)據(jù)流量將以60%的年復(fù)合增長率持續(xù)增長，按照這個比例計算，未來5年數(shù)據(jù)流量將增長到當前流量的11倍，用戶ARPU中語音占比已經(jīng)降到50%以下，并有持續(xù)向下的趨勢，導(dǎo)致了運營商盈利能力的下降。運營商在流量增長，盈利能力降低的市場環(huán)境中，如何在增量不增收的數(shù)據(jù)流量上創(chuàng)造更多的產(chǎn)品，提高流量變現(xiàn)的能力，從而為繼移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的投資和維護，形成良性循環(huán)，是所有運營商面臨的挑戰(zhàn)。根據(jù)Strata-Cast對亞洲多家運營商的調(diào)查報告顯示，當前對運營商而言最重要和緊迫的任務(wù)：一是快速把新業(yè)務(wù)定義成產(chǎn)品并推出市場，其次是支持新的商業(yè)模式，第三是業(yè)務(wù)組合并捆綁形成新的套餐銷售。從調(diào)查中體現(xiàn)了最迫切的需求，直指運營商的產(chǎn)品驅(qū)動力。運營商急需能夠從QOS、付費模式、多終端（手機、PAD、智能手表、車聯(lián)網(wǎng)等）、流量共享、第三方服務(wù)產(chǎn)品化、VOLTE、WIFI Calling等維度個性化的定義產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品定義的靈活、快速、可控。通過多維度流量產(chǎn)品的創(chuàng)建，由用戶訂購立即驅(qū)動底層網(wǎng)元端到端的開通流程，滿足在移動數(shù)據(jù)時代用戶對產(chǎn)品實時性和多樣化需求。
運營商產(chǎn)品定義的現(xiàn)狀
通過對目前國內(nèi)多個省BSS和CRM中產(chǎn)品定義方式的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)以下五個方面的問題：
• 產(chǎn)品信息分散，部分配置內(nèi)容存儲于其他子系統(tǒng)
省內(nèi)產(chǎn)品的配置信息散落在CRM系統(tǒng)、開通系統(tǒng)、電子渠道系統(tǒng)和計費系統(tǒng)中，缺少集中配置和統(tǒng)一發(fā)布能力，新產(chǎn)品的配置需要在多個平臺里分別配置。各個系統(tǒng)則可能由不同的廠家實現(xiàn)，由各自系統(tǒng)的運維人員執(zhí)行配置，增加了產(chǎn)品上架的復(fù)雜度，加長了產(chǎn)品上線時間。缺少統(tǒng)一的產(chǎn)品視圖，也很難保證產(chǎn)品的一致性。
• 產(chǎn)品數(shù)量巨大，產(chǎn)品模型可優(yōu)化
多年的運營導(dǎo)致僅一個省的產(chǎn)品數(shù)量就達到幾十萬的級別。舊的產(chǎn)品模型在實際配置流程中可能涉及到數(shù)據(jù)庫中的幾十張產(chǎn)品配置表，對應(yīng)幾百個字段，配置一個新產(chǎn)品需要幾十條SQL語句，導(dǎo)致了上線一個新產(chǎn)品需要持續(xù)數(shù)日，對用戶個性化的需求和迅速變化的市場都響應(yīng)乏力。各種老產(chǎn)品因用戶訂購關(guān)系的存在，用戶不解約就不能刪除，大量的產(chǎn)品給運營和維護帶來了巨大的工作量。
• 產(chǎn)品生命周期不完整
CRM、計費和帳務(wù)系統(tǒng)各自控制著產(chǎn)品發(fā)布的生命周期流程，不具備由一個整合的產(chǎn)品管理平臺統(tǒng)一發(fā)布產(chǎn)品的能力。同時產(chǎn)品配置缺乏有效的驗證手段，完全依賴人工的熟悉度，部分產(chǎn)品只能通過上線后再做驗證。對上線后的產(chǎn)品，也缺乏使用評估，很難為后續(xù)產(chǎn)品的調(diào)整和新產(chǎn)品的研發(fā)提供分析數(shù)據(jù)。因為產(chǎn)品變更、配置界面復(fù)雜，也不能有效及時的支撐市場變化的需求。
• 部分渠道銷售的產(chǎn)品未納入全省產(chǎn)品管理體系
如電渠產(chǎn)品、統(tǒng)一支付、充值、組合營銷案等，未納入全省產(chǎn)品管理體系，沒有一個可以掌握產(chǎn)品全局數(shù)據(jù)的視圖。隨著市場的細分，自有和社會合作渠道拓展，新產(chǎn)品需要在不同的區(qū)域和渠道快速上架銷售。當前各渠道分散的產(chǎn)品定義對精細化運營能力支撐不夠。
• 底層網(wǎng)元開通流程缺乏控制
產(chǎn)品目錄中對應(yīng)的開通流程被隔離在外部的開通系統(tǒng)中管理，使得開通和配置依賴于其他系統(tǒng)。導(dǎo)致用戶購買產(chǎn)品后不能實時掌握訂購的開通情況，開通環(huán)節(jié)也不能及時的反饋開通配置進度給用戶。同時新產(chǎn)品有時還會涉及到新的開發(fā)任務(wù)，這將進一步增加開發(fā)成本和延緩開通時間。
實現(xiàn)統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄，驅(qū)動業(yè)務(wù)流程
• 全省集中建設(shè)一套產(chǎn)品管理中心
一套集中的產(chǎn)品管理中心給省內(nèi)各個系統(tǒng)建立起了BSS域完整統(tǒng)一的產(chǎn)品視圖，解決了兩個關(guān)鍵的問題：一是避免了產(chǎn)品在各個系統(tǒng)定義時語意表達不一致的問題，如產(chǎn)品屬性、營銷方式、資費信息等；二是縮短了產(chǎn)品上市銷售的時間，新產(chǎn)品上線銷售不用依賴于其他系統(tǒng)中產(chǎn)品配置進度，只需在一個產(chǎn)品管理中心配置完成后，即可上架銷售。
統(tǒng)一的產(chǎn)品中心除了記錄產(chǎn)品相關(guān)信息外，也從BSS系統(tǒng)同步計費規(guī)則、帳務(wù)規(guī)則，并將產(chǎn)品配置數(shù)據(jù)實時推送到CRM、BOSS、ESOP、電子渠道等系統(tǒng)。統(tǒng)一配置發(fā)布產(chǎn)品數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和應(yīng)用分離，確保產(chǎn)品參數(shù)語義、業(yè)務(wù)邏輯的一致。
• 產(chǎn)品模型優(yōu)化
產(chǎn)品面向多渠道的促銷方式，以及用戶對產(chǎn)品個性化的需求，都要求能夠?qū)?/span>電信業(yè)務(wù)或第三方服務(wù)，自由、靈活的打包組合銷售，達到快速、多樣化推向市場的目的。產(chǎn)品模型設(shè)計可以借鑒面向?qū)ο蟮脑O(shè)計理念，套餐、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、工作流、資源等都是對象，產(chǎn)品目錄可以任意將各種對象組合成產(chǎn)品、營銷和套餐。對象中的屬性可以任意的添加，屬性的類別也可以任意的擴展，如帶寬屬性、策略屬性、付費屬性等。同時在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等各自的類別中，新的對象可以繼承并擴展原有的對象。新產(chǎn)品的創(chuàng)建可以繼承已經(jīng)存在的產(chǎn)品對象，只是添加一些新的特性，繼承后的新對象重用父類的各種配置信息，也自動擁有被繼承對象的所有關(guān)系。繼承的方式縮短了新產(chǎn)品的配置時間和測試時間。對象間的聯(lián)系也沒有任何的約束，任意對象之間可以建立任意類型的關(guān)聯(lián)。
這種優(yōu)化的新型產(chǎn)品對象模型，能夠給產(chǎn)品的定義帶來極大的靈活性，同時擴展性也非常的好，類似于編程語言，可以任意將QOS、服務(wù)、VOLTE、WIFI Calling等定義為新的對象、對象的屬性或繼承擴展現(xiàn)有對象。實現(xiàn)新商業(yè)模式、組合業(yè)務(wù)、多終端等對產(chǎn)品目錄的要求，做到以一套對象化的產(chǎn)品模型應(yīng)對萬變的市場要求。
• 梳理產(chǎn)品生命周期流程
產(chǎn)品生命周期流程不僅僅涉及到產(chǎn)品本身的狀態(tài)流轉(zhuǎn)，還影響到不同系統(tǒng)、角色和部門之間的協(xié)同、配合。在產(chǎn)品推向到市場時，該產(chǎn)品價格是否合理？是否能夠盈利？相關(guān)各系統(tǒng)是否完成了新產(chǎn)品的配置和端到端測試？客服中心是否準備好為使用該新產(chǎn)品的用戶服務(wù)？新的資費計劃培訓(xùn)是否完成？新產(chǎn)品的問題清單和答案是否準備好？開通工作流是否在工作流引擎準備就緒？原有的報表是否支持該產(chǎn)品？產(chǎn)品的生命周期管理就是要確保一切就緒，用戶才能訂購該新產(chǎn)品。推薦的產(chǎn)品生命周期管理流程，應(yīng)由營銷策劃、營銷審批、產(chǎn)品和營銷方案配置、產(chǎn)品銷售、營銷后評估以及產(chǎn)品下線6個步驟組成。市場部門的營銷平臺根據(jù)市場的情況，負責(zé)產(chǎn)品創(chuàng)意和與之對應(yīng)的營銷活動的定義；產(chǎn)品中心負責(zé)產(chǎn)品屬性、相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則以及資費的配置；上架后，銷售系統(tǒng)和各個渠道負責(zé)產(chǎn)品的銷售；分析和報表系統(tǒng)負責(zé)銷售數(shù)據(jù)和營銷數(shù)據(jù)的分析；營銷平臺實現(xiàn)整個產(chǎn)品效果的評估，如果決策下線，最后由產(chǎn)品中心負責(zé)產(chǎn)品的下架。統(tǒng)一的產(chǎn)品中心也是保障產(chǎn)品生命周期一致的有效方案。
• 省級訂單邏輯集中處理中心
隨著全球化網(wǎng)絡(luò)社會的到來，終端用戶數(shù)將以十倍的速度增長。未來超過50%的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備不是手機，每件物體都將變得智能化，并和互聯(lián)網(wǎng)相連。終端數(shù)目的劇增，對應(yīng)產(chǎn)品的訂購量也會隨著終端的增加而增加。調(diào)研發(fā)現(xiàn)運營商現(xiàn)有的訂單處理中心基本按地市劃分來建設(shè)，在業(yè)務(wù)繁忙時常有訂單堆積，影響用戶感知；由于分地域部署系統(tǒng)，資源無法充分利用，當某些區(qū)域因熱門營銷活動造成系統(tǒng)訂購解析繁忙時，其它區(qū)域可能會很輕閑。隨著終端數(shù)量進一步增長，分區(qū)域的訂單處理中心很難應(yīng)付互聯(lián)網(wǎng)化的營銷活動，滿足不了秒殺、搶購的沖擊。建設(shè)全省統(tǒng)一的訂單處理中心，充分利用云計算和大數(shù)據(jù)、并行技術(shù)架構(gòu)提高訂單的處理效率。銷售服務(wù)子系統(tǒng)負責(zé)客戶訂購協(xié)商和業(yè)務(wù)提交，訂單提交后將相關(guān)資料統(tǒng)一送到集中訂單處理中心；訂單處理中心接受請求，進行訂單分解、工單解析、配置開通；訂單竣工后通知銷售服務(wù)子系統(tǒng)；銷售服務(wù)子系統(tǒng)也可以隨時查詢用戶訂單的處理狀態(tài)。
• 由產(chǎn)品目錄存儲開通參數(shù)和配置工作流
統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄存儲全部產(chǎn)品的屬性信息、價格信息、第屬關(guān)系、業(yè)務(wù)規(guī)則、工作流信息、策略信息、開通參數(shù)以及開通順序。各個渠道看到的是統(tǒng)一視圖，用戶的訂購動作是觸發(fā)后續(xù)配置開通流程的入口，訂單解構(gòu)也是基于產(chǎn)品庫的配置信息來拆分各業(yè)務(wù)和服務(wù)，并獲取開通參數(shù)啟動底層開通或配置工作流，根據(jù)工作流狀態(tài)可以及時反饋進度信息給訂單的用戶。集中存儲并管理的參數(shù)信息和開通流程，在加快開通的同時，可以減少用戶開通中的錯誤。
產(chǎn)品目錄驅(qū)動業(yè)務(wù)流程
在變革的時期，世界正在向萬物互聯(lián)的“網(wǎng)絡(luò)社會”邁進，運營商要保持產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新來打造新的價值鏈條，同時提高運營的效率走向敏捷運營，主動適應(yīng)用戶行為模式的變遷實現(xiàn)增強的用戶體驗。到2020年，移動網(wǎng)絡(luò)將支撐500億互聯(lián)的終端，運營商將迎來新的一輪增長，在服務(wù)更多用戶的同時，滿足來自更多用戶對移動產(chǎn)品的需求。為了迎合這個趨勢，運營商的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、流程需要支持百億級的終端定制化需求，這些變化都大大的增加了產(chǎn)品復(fù)雜性。由產(chǎn)品目錄來驅(qū)動業(yè)務(wù)流程支持靈活、敏捷、快速的定義產(chǎn)品，滿足用戶和家庭各種個性化的需求，通過對產(chǎn)品的訂購，實時觸發(fā)并驅(qū)動無線資源、核心網(wǎng)資源、策略資源和計費資源的配置和聯(lián)動。因此實現(xiàn)產(chǎn)品目錄驅(qū)動的業(yè)務(wù)流程，是運營商迎接未來挑戰(zhàn)的****實踐。
